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▲每個人都有被理解的需要，訓練自己的傾聽力，對融洽的人際關係更有助力。（圖／視覺中國CFP）
文／胡全威
「阿勇，我覺得很不舒服，很難過！」
「別想太多，快樂一點！」阿勇努力地勸著小紅。
「你不懂啦！」小紅無奈的說。
當朋友向我們傾訴時，很多人會直覺地開始規勸、比較、否定等，希望能改變朋友的想法，說服他／她朝向我們希望發展的方向。
譬如，開頭就是「規勸」朋友想開一些。又或者是說：「你這次被老闆罵，算什麼！我上次被客戶趕出辦公室，還差點潑我一身水。」這是作比較。也有人會說：「這一點挫折也不能承受，像什麼樣！」這則是直接否定。
這些方式，是否能有效溝通呢？通常很困難。聽話的人，發現自己沒有被接受與理解，很容易立刻反唇相譏，或者不願意繼續談下去，封閉了溝通的管道。
心理學者馬歇爾．羅森堡（Marshall B. Rosenberg）博士提出的「非暴力溝通」（Non-Violent Communication, NVC）架構中，他認為真正要達到有效溝通，甚至是說服，重要的關鍵前提，就是專心傾聽。
腦神經學者從大腦結構、神經元發展來解釋這樣的現象。不過，簡單的說，就是人們有被理解的需要。當我們能被理解、被接受，我們會感到放鬆以及與願意與對方建立聯繫，而不再是防禦或是攻擊。
因此，當小紅說：「我覺得很不舒服，很難過」。「非暴力溝通」認為阿勇這時更好的回應方式應該是：「嗯！」，然後繼續傾身聆聽小紅想要說的話。或者是如實地反應：「我聽到你說：你覺得不舒服，很難過！」將小紅的話，重新說一遍，讓她知道，我們聽進她所說的話。羅森堡博士認為，重複對方的話，可以讓說話的人感到被理解與放鬆。
值得注意的，有些人可能認為光是如實反應，還不夠。為了更有效果，應該表達出同仇敵愾、立場一致，才能獲得朋友的認可。因此，有些人會加油添醋、搧風點火。譬如，當小紅說：「老闆這次讓我很沒有面子」。有的人就會附和說：「對啊！老闆太可惡了！自以為是的！大不了，不幹了。」這反而是讓小紅離真實情況更遠（譬如這次衝突只是偶發性的，還是有很多良性互動的時刻），可能做出不適當的反應。
又或者有另外一種情況，小紅過幾天與老闆和好，深受老闆讚揚。這就像是男女朋友或夫妻吵架，作朋友的在一旁添油加醋，「對！這種男人最不可信，趕快分手！」結果，隔天兩人和好。原本鼓吹兩人分手的，反而裡外不是人。
因此，非暴力溝通，在傾聽的過程中，更強調的只是專心聆聽或者如實反應，讓說話者獲得接受與理解後，繼續能夠暢所欲言。
但是，要如何培養這種專心傾聽能力，如何能按奈住急於提出評論、判斷的衝動呢？以下提供兩個可以增強傾聽力的方式。
首先是同理心（empathy）。一個人要能接近理解對方感受，往往依賴的特質就是對於對方的處境、心態能夠感同身受。有些人的天生性格善於體察人意，有的則需要後天刻意培養。
前美國總統歐巴馬在一篇感謝他母親的演說中提到，他的母親教導他同理心的重要性，讓他能夠「從別人的眼光看世界」（look at the world through somebody else's eyes）以及「站在別人的位置」（stand in their shoes）想問題。這兩個英文片語，就非常具體化地形容同理心的運作方式。
▲具備同理心，與「站在別人的位置」想問題，才能讓他人感受你真正理解他，而不只是敷衍了事。（圖／視覺中國CFP提供）
我們都知道，大人與小孩看到的世界，是有很大的差異。可是，倘若我們不蹲下來，從低往上看時，我們很容易忘記眼前的桌子、矮牆，對孩子都是一個不容易跨越的阻礙。
同樣的，真正有深度的傾聽，就是要能站在對方的位置想問題，很多想法與態度，才能很快地的掌握，才能比較接近了解我們的對象。而這時的專注傾聽，才會有更多的理解力。
另一種傾聽力的培養方式，則比較是思辨式的訓練：正反思考。每個人個性不同，有些人不容易體會別人的心情。但是，可以藉由理性訓練，可以試著推想對方的理由。這樣在傾聽時，才能比較聽懂意思。
舉例來說，當對方吵著要離職時，你希望勸阻他／她。這時不妨先設想離職的理由與不應離職的理由。順著這兩面論點的思路，一方面才能比較容易理解對方的考量。另方面，你能夠說明對方提出的理由，還可以幫忙釐想法，讓對方可以確認你能懂得他／她的意思，就不會一直要找理由來防禦或辯護自己的論點，而形成對立的局面。
現在是資訊爆炸、人工智能當道的時候，許多艱澀的問題都可以交由機器、網路資訊來解決。但是，人與人之間的相處，這則是需要更多的軟實力來經營。而其中，「傾聽力」就是一個很好的開始，藉由專心傾聽，無論是同理心的培養或是正反思考的轉換，可以幫助我們促成更融洽的人際關係。
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●胡全威，世新大學口語傳播學系助理教授。本文經《台灣立報》同意授權轉載，以上言論不代表本公司立場。88論壇歡迎多元的聲音與觀點，來稿請寄：editor88@ettoday.net
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